В случае возникновения любой спорной, неоднозначной ситуации клиент имеет право составить письменную претензию в адрес банка. В общем случае кредитная организация должна принять это заявление и рассмотреть его в установленные сроки (обычно 10-30 дней). Однако иногда банки отказываются даже принимать жалобу. В таком случае гражданину следует обратиться в вышестоящую организацию или в суд.
Что такое претензия и как ее составить
Претензия – это письменный документ, который составляется клиентом в адрес банка. Она может иметь также другие названия:
- обращение;
- заявление;
- жалоба;
- обращение претензионного характера и т.п.
Претензия является основным способом урегулирования возникших разногласий в досудебном порядке. При этом гражданин не обязан составлять свое обращение – во многих случаях он может напрямую обратиться в суд или в контролирующие органы (Центральный Банк, Роспотребнадзор и другие).
Документ составляется в произвольном виде либо на бланке самого банка. При оформлении претензии клиент указывает:
- наименование банка, адрес отделения, ФИО должностного лица (руководителя, на имя которого она составляется);
- свои данные: ФИО, адрес и контакты;
- название документа – «заявление», «претензия» или «обращение» (пишется по центру);
- описание жалобы: это основной пункт, в котором клиент детально описывает ситуацию, ссылается на нормы законодательства, текст договора и другие документы;
- просительная часть – требования о применении мер (перечисляются по пунктам);
- приложения – список документов и других доказательств (фото, материалы видеосъемки, аудиозаписи и др.), которые гражданин прилагает к заявлению в качестве доказательной базы;
- дата, подпись, расшифровка (фамилия, инициалы).
Документ можно составить как вручную, так и в печатном виде. Претензию можно подать:
- в отделении банка;
- на горячей линии;
- через интернет-банк;
- онлайн через чат или специальную форму;
- по почте России или с помощью другой службы доставки.
Заявление может быть подано как лично клиентом, так и его представителем, действующем на основании нотариально заверенной доверенности. Документ необходимо составить минимум в 2 оригинальных экземплярах.
В каких случаях подается претензия
Причины для подачи жалобы могут быть самыми разными:
- Невежливое обслуживание сотрудником банка, на горячей линии.
- Технический сбой, повлекший за собой ограничение доступа к услугам банка и соответствующий ущерб.
- Незаконное списание комиссии и других сборов.
- Навязывание дополнительных услуг, которые не нужны клиенту.
- Некорректная консультация сотрудника банка, повлекшая за собой материальный и/или моральный ущерб.
Что делать, если банк не принимает претензию
Банк обязан принять претензию, составленную по существу и имеющую непосредственное отношение к его сфере ответственности. Процедура принятия документа к рассмотрению выглядит так:
- Клиент приносит или отправляет письменный документ в банк.
- Сотрудник принимает претензию и прилагаемые документы.
- На заявлении ставится отметка, на которой фиксируется дата и ФИО сотрудника.
- Точно такая же отметка ставится на экземпляре клиента, который остается у него на руках.
Однако в ряде случаев сотрудники отказываются даже принять письменную жалобу, приводя разные аргументы. Например, они утверждают, что это не относится к их сфере ответственности, что обращение составлено некорректно, и оно не будет рассматриваться и т.п. В таких случаях заявитель может действовать разными способами.
| Способ | Описание |
| потребовать оформить отказ в письменной форме | сотрудники банка составляют письменный документ, в котором указывают причины отказа принятия претензии на рассмотрение |
| направить обращение по почте заказным письмом | почтальон вручает письмо, и в случае отказа составляет письменный документ, фиксирующий этот факт; в дальнейшем суд или контролирующий орган получат доказательство того, что гражданин действительно направлял жалобу |
| обращение в контролирующий орган | гражданин вправе обратиться с жалобой в вышестоящую инстанцию – Роспотребнадзор, ЦБ РФ, Роскомнадзор, антимонопольная служба ФАС, финансовый омбудсмен (должность действует в каждом регионе) |
| обращение в суд | составление искового заявления с изложением дела и своих требований по существу |
5 практических советов по составлению претензии
При составлении обращения претензионного характера следует обратить внимание на несколько общепринятых правил:
- Текст пишется исключительно корректно, эмоциональные выражения и тем более незаконные угрозы в адрес сотрудников банка исключены. В противном случае гражданин может быть привлечен к ответственности.
- Текст должен быть содержательным – необходимо кратко, но в то же время детально описать всю ситуацию по существу. Основное правило – добавить как можно больше фактов: дата, место, время, ФИО и должность сотрудников и т.п.
- В документе лучше сослаться на текст договора, правил и регламентов банка, гражданского законодательства. При необходимости можно получить юридическую консультацию и помощь в составлении жалобы.
- Утверждения должны быть обоснованными, поэтому к документу важно приложить соответствующие доказательства – это могут быть фото-, аудио-, видеоматериалы, свидетельские показания и другие законные средства.
- Лучше напечатать текст, а не писать его от руки.
Таким образом, даже при отказе банка рассматривать претензию у клиента есть несколько вариантов действий. При этом лучше заранее позаботиться о доказательной базе и фиксировать все свои действия с помощью технических устройств.