Что делать, если банк не принимает претензию

В случае возникновения любой спорной, неоднозначной ситуации клиент имеет право составить письменную претензию в адрес банка. В общем случае кредитная организация должна принять это заявление и рассмотреть его в установленные сроки (обычно 10-30 дней). Однако иногда банки отказываются даже принимать жалобу. В таком случае гражданину следует обратиться в вышестоящую организацию или в суд.

Что такое претензия и как ее составить

Претензия – это письменный документ, который составляется клиентом в адрес банка. Она может иметь также другие названия:

  • обращение;
  • заявление;
  • жалоба;
  • обращение претензионного характера и т.п.

Претензия является основным способом урегулирования возникших разногласий в досудебном порядке. При этом гражданин не обязан составлять свое обращение – во многих случаях он может напрямую обратиться в суд или в контролирующие органы (Центральный Банк, Роспотребнадзор и другие).

Документ составляется в произвольном виде либо на бланке самого банка. При оформлении претензии клиент указывает:

  • наименование банка, адрес отделения, ФИО должностного лица (руководителя, на имя которого она составляется);
  • свои данные: ФИО, адрес и контакты;
  • название документа – «заявление», «претензия» или «обращение» (пишется по центру);
  • описание жалобы: это основной пункт, в котором клиент детально описывает ситуацию, ссылается на нормы законодательства, текст договора и другие документы;
  • просительная часть – требования о применении мер (перечисляются по пунктам);
  • приложения – список документов и других доказательств (фото, материалы видеосъемки, аудиозаписи и др.), которые гражданин прилагает к заявлению в качестве доказательной базы;
  • дата, подпись, расшифровка (фамилия, инициалы).

Документ можно составить как вручную, так и в печатном виде. Претензию можно подать:

  • в отделении банка;
  • на горячей линии;
  • через интернет-банк;
  • онлайн через чат или специальную форму;
  • по почте России или с помощью другой службы доставки.

Заявление может быть подано как лично клиентом, так и его представителем, действующем на основании нотариально заверенной доверенности. Документ необходимо составить минимум в 2 оригинальных экземплярах.

Обратите внимание!На практике понятие претензии и жалобы часто определяются по-разному. В претензии клиент рассчитывает разрешить ситуацию в досудебном порядке, т.е. надеется договориться с банком. В жалобе гражданин требует привлечь виновных лиц к ответственности. Однако принципиальной разницы между этими документами нет.

В каких случаях подается претензия

Причины для подачи жалобы могут быть самыми разными:

  1. Невежливое обслуживание сотрудником банка, на горячей линии.
  2. Технический сбой, повлекший за собой ограничение доступа к услугам банка и соответствующий ущерб.
  3. Незаконное списание комиссии и других сборов.
  4. Навязывание дополнительных услуг, которые не нужны клиенту.
  5. Некорректная консультация сотрудника банка, повлекшая за собой материальный и/или моральный ущерб.

Что делать, если банк не принимает претензию

Банк обязан принять претензию, составленную по существу и имеющую непосредственное отношение к его сфере ответственности. Процедура принятия документа к рассмотрению выглядит так:

  1. Клиент приносит или отправляет письменный документ в банк.
  2. Сотрудник принимает претензию и прилагаемые документы.
  3. На заявлении ставится отметка, на которой фиксируется дата и ФИО сотрудника.
  4. Точно такая же отметка ставится на экземпляре клиента, который остается у него на руках.

Однако в ряде случаев сотрудники отказываются даже принять письменную жалобу, приводя разные аргументы. Например, они утверждают, что это не относится к их сфере ответственности, что обращение составлено некорректно, и оно не будет рассматриваться и т.п. В таких случаях заявитель может действовать разными способами.

СпособОписание
потребовать оформить отказ в письменной формесотрудники банка составляют письменный документ, в котором указывают причины отказа принятия претензии на рассмотрение
направить обращение по почте заказным письмомпочтальон вручает письмо, и в случае отказа составляет письменный документ, фиксирующий этот факт; в дальнейшем суд или контролирующий орган получат доказательство того, что гражданин действительно направлял жалобу
обращение в контролирующий органгражданин вправе обратиться с жалобой в вышестоящую инстанцию – Роспотребнадзор, ЦБ РФ, Роскомнадзор, антимонопольная служба ФАС, финансовый омбудсмен (должность действует в каждом регионе)
обращение в судсоставление искового заявления с изложением дела и своих требований по существу

5 практических советов по составлению претензии

При составлении обращения претензионного характера следует обратить внимание на несколько общепринятых правил:

  1. Текст пишется исключительно корректно, эмоциональные выражения и тем более незаконные угрозы в адрес сотрудников банка исключены. В противном случае гражданин может быть привлечен к ответственности.
  2. Текст должен быть содержательным – необходимо кратко, но в то же время детально описать всю ситуацию по существу. Основное правило – добавить как можно больше фактов: дата, место, время, ФИО и должность сотрудников и т.п.
  3. В документе лучше сослаться на текст договора, правил и регламентов банка, гражданского законодательства. При необходимости можно получить юридическую консультацию и помощь в составлении жалобы.
  4. Утверждения должны быть обоснованными, поэтому к документу важно приложить соответствующие доказательства – это могут быть фото-, аудио-, видеоматериалы, свидетельские показания и другие законные средства.
  5. Лучше напечатать текст, а не писать его от руки.

Таким образом, даже при отказе банка рассматривать претензию у клиента есть несколько вариантов действий. При этом лучше заранее позаботиться о доказательной базе и фиксировать все свои действия с помощью технических устройств.

Читайте также:

Оставьте ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *